El huésped del siglo XXI no solo busca una habitación cómoda; exige una experiencia fluida, rápida y, sobre todo, que se adapte a su ritmo. Desde el momento en que un viajero realiza una búsqueda en línea hasta que deja una reseña después de su estancia, cada punto de contacto (o touchpoint) debe ser coherente y eficiente. Para la hostelería moderna, la clave para lograrlo reside en la integración inteligente de la tecnología.
El objetivo de Senfaeco es transformar la operativa y la experiencia, y no hay mejor lugar para empezar que repensando el viaje completo del huésped a través de soluciones integrales.
1. Pre-Estancia: El Contacto Comienza Antes del Check-In
La anticipación es el primer acto de personalización. Las soluciones tecnológicas permiten establecer un vínculo valioso antes de la llegada física del cliente:
- Comunicación Omnichannel: Utilizar software de gestión de la relación con el cliente (CRM) integrado con el PMS (Property Management System) permite enviar correos electrónicos o mensajes de WhatsApp segmentados y oportunos. Se pueden ofrecer upgrades de habitación, reservas de spa o cenas con antelación, incrementando el revenue por huésped.
- Check-in Móvil: Eliminar las colas en la recepción es una prioridad. El huésped realiza el registro en línea desde su dispositivo, cumpliendo con la normativa y minimizando el tiempo de espera a su llegada, lo que representa el primer gran paso hacia la digitalización en hostelería.
2. La Llegada: Fluidez y Seguridad con Llaves Digitales
El proceso de llegada, tradicionalmente engorroso, se convierte en un ejemplo de eficiencia:
- Llaves Digitales (Mobile Key): Es una de las innovaciones más valoradas. El smartphone del huésped se convierte en la llave de su habitación a través de la aplicación del hotel (tecnología NFC o Bluetooth). Esto elimina el riesgo de pérdida o desmagnetización de tarjetas, agiliza la entrada (el huésped puede ir directamente a su habitación) y ofrece un estándar de seguridad superior.
- Kioscos de Auto-Servicio: Para aquellos huéspedes que prefieren una solución física, los kioscos interactivos permiten completar el registro y obtener una llave física, liberando al personal de recepción para tareas de alto valor, como la interacción humana personalizada.
3. Durante la Estancia: El Hotel en la Palma de la Mano
Una vez dentro, la tecnología debe ser invisible y ubicua, mejorando el confort y el acceso a los servicios sin fricciones:
- Aplicaciones de Huéspedes (Guest Apps): Estas apps actúan como un centro de control personal. Permiten al huésped solicitar el servicio de habitaciones (room service), reservar actividades o incluso controlar elementos de la habitación (iluminación, termostato) sin necesidad de llamar a recepción o manipular dispositivos físicos.
- Conectividad y Multimedia: Ofrecer una red Wi-Fi de alta velocidad, fiable y segura es fundamental. Además, la capacidad de hacer casting (proyectar el contenido personal del huésped en la TV de la habitación) es un must que se alinea con sus hábitos de consumo digital.
- Mensajería Instantánea (Chatbots y Asistentes Virtuales): Los chatbots pueden responder a preguntas frecuentes (horarios del restaurante, check-out tardío, clave Wi-Fi) 24/7. Si la consulta requiere un toque humano, el sistema escala la conversación a un miembro del personal, garantizando una respuesta inmediata y eficiente.
4. Post-Estancia: Fidelización y Reputación
El viaje no termina con la salida. La digitalización en hostelería debe asegurar que la relación perdure:
- Check-out Express: La factura se envía automáticamente al correo electrónico del huésped, permitiendo una salida sin necesidad de pasar por el mostrador.
- Gestión de la Reputación: Se automatiza el envío de encuestas de satisfacción. Una respuesta rápida y bien gestionada a las reseñas, tanto positivas como negativas, fortalece la marca y genera confianza en futuros clientes. Además, el CRM se alimenta de esta información para refinar las futuras ofertas y promociones personalizadas.
La implementación de soluciones integrales como las que ofrece Senfaeco convierte la complejidad tecnológica en una ventaja competitiva, asegurando que cada cliente disfrute de una estancia excepcional y personalizada, desde el primer clic hasta la despedida.